Reclamațiile oaspeților despre Wi-Fi vă costă rezervări
Un oaspete face check-out, a fost încântat de cameră, a fost încântat de micul dejun, apoi scrie o recenzie de trei stele pentru că un apel video s-a întrerupt constant, iar pagina de autentificare i-a cerut să introducă de două ori numărul camerei. Această singură propoziție face mai mult rău rezervărilor viitoare decât o mochetă uzată. Spre deosebire de atmosferă sau servicii, pe care un potențial oaspete trebuie să le ia pe încredere, reclamațiile oaspeților despre Wi-Fi la hotel sunt ceva ce următorul cumpărător poate citi negru pe alb înainte chiar să deschidă galeria foto — și le citesc cu atenție.
Datele din spatele reclamațiilor oaspeților despre Wi-Fi
Nu este doar o impresie. Studiul J.D. Power privind satisfacția oaspeților de hotel din America de Nord (North America Hotel Guest Satisfaction Index Study) a constatat că problemele legate de calitatea serviciului de internet reprezintă cea mai frecventă problemă raportată de oaspeții de hotel, iar dintre cei aproximativ 20% dintre oaspeți care au întâmpinat o problemă în timpul sejurului, aproape o treime dintre aceste probleme au fost legate de internet (sursă: J.D. Power, prin CNN).
Un studiu academic publicat în revista Tourism Management, „Let's hook up fast! Hotel reviews and Wi-Fi flaws", a analizat aproape două milioane de recenzii online de hotel și a constatat că recenziile care menționează Wi-Fi sau internetul au un scor mediu vizibil mai mic — 3,8 față de 4,0 pentru recenziile care nu îl menționează — iar 28% dintre călători au numit Wi-Fi-ul lent sau greu de utilizat printre reclamațiile care le-au stricat călătoria (sursă: Tourism Management / ScienceDirect).
Iar problema nu se limitează la reclamațiile de după sejur — Wi-Fi-ul influențează chiar decizia oaspetelui de a rezerva. Studiul Hospitality Technology 2019 Annual Customer Engagement Technology Study a constatat că 84% dintre oaspeți au numit Wi-Fi-ul gratuit cel mai important factor tehnologic în decizia de rezervare, înaintea unui proces de rezervare simplu (79%), a fotografiilor și videoclipurilor proprietății (75%) și chiar a recenziilor pozitive (71%) (sursă: Hospitality Technology).
De ce „avem Wi-Fi" nu mai este suficient
Acum zece ani, Wi-Fi-ul pentru oaspeți trebuia să facă față mai ales e-mailului și unei navigări ocazionale pe internet. Astăzi, un singur oaspete aduce, de regulă, un telefon, un laptop și o tabletă, se așteaptă să vizioneze conținut video în streaming și, tot mai des, trebuie să participe la un apel video de serviciu direct din cameră — oaspeții cu mai multe dispozitive au devenit norma, iar rețeaua trebuie proiectată pentru mai multe dispozitive conectate în fiecare cameră, nu pentru o singură conexiune per cheie de cameră. Am tratat modul în care această schimbare influențează planificarea capacității în Wi-Fi 7 în hoteluri: ce se schimbă cu adevărat pentru experiența oaspeților, iar același calcul al densității dispozitivelor client se aplică indiferent dacă proprietatea și-a actualizat sau nu echipamentele radio.
O rețea dimensionată pentru o eră cu cerințe mult mai reduse nu cedează dintr-o dată. Cedează selectiv — funcționează bine în lobby, dar este inutilizabilă la etajul trei; funcționează bine la check-in, dar este inutilizabilă la ora 21:00, când în fiecare cameră cineva vizionează ceva în streaming. Exact această inconsecvență apare în recenzii, pentru că este suficient de imprevizibilă încât personalul de la recepție nu o poate reproduce sau remedia în mod fiabil la cerere.
Despre ce se plâng, de fapt, oaspeții
În recenziile și studiile de mai sus, reclamațiile specifice se grupează într-o listă scurtă și ușor de recunoscut:
- Apeluri video și conținut în streaming care se blochează sau se întrerup, în special seara, când gradul de ocupare și numărul de dispozitive ating vârful.
- Zone moarte de semnal în anumite tipuri de camere — adesea la ultimele etaje, în camerele de la capătul coridorului sau în cele din spatele pereților de beton ori al puțurilor de lift.
- Fricțiuni la portalul de autentificare (captive portal): pagini de login care expiră, cer oaspeților să se autentifice din nou la câteva ore sau care nu funcționează deloc pe anumite dispozitive.
- Conexiuni care se întrerup atunci când oaspetele se deplasează între etaje sau spații comune, în loc să treacă (roaming) fără probleme la următorul access point.
- Wi-Fi „gratuit" atât de lent încât este inutilizabil, cu un nivel mai rapid disponibil doar contra cost suplimentar — un tipar pe care oaspeții îl semnalează explicit în recenzii ca fiind înșelător.
"Calitatea serviciului de internet este cea mai frecventă problemă raportată de oaspeții de hotel — și scade scorurile de satisfacție mai mult decât orice altă categorie de probleme urmărită de J.D. Power."
Cum devine o recenzie negativă despre Wi-Fi o rezervare pierdută
Mecanismul este simplu de înțeles atunci când priviți cele două studii împreună. Marea majoritate a oaspeților spun că Wi-Fi-ul gratuit și funcțional este cel mai important factor tehnologic în alegerea unei proprietăți, iar platformele de recenzii afișează mai întâi recenziile recente — astfel încât un grup de reclamații despre Wi-Fi din ultimele săptămâni cântărește mult mai mult pentru cumpărătorul de astăzi decât o recenzie veche de cinci stele, de acum un an. O proprietate nu are nevoie de un val de recenzii negative ca să resimtă efectul; câteva recenzii recente care menționează „Wi-Fi inutilizabil" sau „nu am putut să mă conectez", alături de un rating altfel bun, sunt adesea suficiente pentru a împinge un oaspete aflat în proces de comparare spre proprietatea de alături.
Efectul este resimțit cel mai puternic exact în segmentele pe care majoritatea hotelurilor vor să le câștige: călătorii de afaceri care trebuie să participe la un apel, angajații care lucrează de la distanță și prelungesc o vacanță, precum și rezervările de grup sau de conferință, unde o singură experiență negativă ajunge să fie discutată de întregul grup de călătorie. Acești oaspeți nu tolerează „Wi-Fi-ul e cam lent" — pentru ei, conectivitatea este o condiție de bază, la fel de importantă ca o cameră curată.
Rezolvarea cauzei reale, nu doar adăugarea de access point-uri
Cumpărarea unei cutii de access point-uri noi și montarea lor exact unde erau cele vechi rareori rezolvă reclamațiile oaspeților despre Wi-Fi la hotel, pentru că problema reală ține de obicei de proiectare, nu de vechimea echipamentelor. O soluție durabilă acționează simultan la mai multe niveluri:
- Planificarea capacității și a densității pe zone: camerele, lobby-ul, spațiile de întâlnire și zonele de piscină au fiecare nevoie de o densitate diferită de access point-uri și de un plan de canale propriu — nu de regula uniformă „un AP pe etaj".
- Uplink și backhaul dimensionate pentru utilizarea de azi: streaming-ul și apelurile video au nevoie de un debit susținut real per cameră, nu de tiparul de trafic în rafale urmat de perioade de inactivitate specific traficului de e-mail de acum un deceniu.
- Trafic pentru oaspeți segmentat de personal, PMS și sistemele IoT: o rețea pentru oaspeți care partajează lățimea de bandă sau un uplink de switch cu sistemele back-of-house se degradează imprevizibil pe măsură ce aceste sisteme cresc. Detaliem modelul de segmentare în Segmentarea rețelei hoteliere: oaspeți, personal, PMS și IoT.
- Autentificare a oaspeților fără fricțiuni și persistentă: un portal de autentificare (captive portal) care reține un oaspete pe toată durata sejurului, în loc să impună autentificări repetate.
- Monitorizare proactivă: alerte privind starea access point-urilor, congestia canalelor și saturarea backhaul-ului înainte ca oaspetele să observe problema, în loc să aștepte ca o recenzie să o scoată la iveală.
Un site survey elimină presupunerile
Clădirile mai vechi de hotel sunt pline de elemente de construcție ostile semnalului radio — planșee din beton, puțuri de lift, pereți de baie cu oglinzi, uși antifoc groase — pe care un plan al clădirii, singur, nu le poate arăta. Un studiu de teren (site survey) predictiv și realizat la fața locului identifică exact unde se degradează efectiv semnalul, astfel încât access point-urile sunt amplasate și configurate pentru acoperire și capacitate reale, nu pe baza presupunerii unei distribuții uniforme. Costă doar o fracțiune din prețul unei înlocuiri complete a rețelei și este, de obicei, ceea ce transformă un tipar difuz de reclamații într-o listă țintită și rezolvabilă.
Argumentul de business pentru remedierea Wi-Fi-ului oaspeților
Puse cap la cap, cele trei seturi de date vorbesc de la sine: Wi-Fi-ul este cea mai frecvent raportată problemă a oaspeților, scade măsurabil scorurile din recenzii, iar oaspeții spun că este cel mai important factor tehnologic în decizia de a rezerva sau nu o proprietate. Un upgrade wireless rareori apare ca linie separată într-un raport de profit și pierdere, dar un hotel care nu mai acumulează reclamații despre Wi-Fi în recenzii elimină unul dintre cele mai frecvente motive pentru care un oaspete aflat în proces de comparare alege, în schimb, un competitor.
Cum abordăm proiectele de Wi-Fi pentru hoteluri
Serviciile noastre de infrastructură de rețea pentru clienții din ospitalitate încep exact cu tipul de studiu de teren descris mai sus, urmat de o proiectare a access point-urilor și a backhaul-ului dimensionată pentru numărul real de dispozitive ale oaspeților și pentru tiparele reale de utilizare — nu o instalare generică. Acolo unde traficul oaspeților, al personalului și al IoT-ului încă partajează aceeași rețea, tratăm segmentarea ca parte a aceluiași proiect, nu ca pe o inițiativă separată.
Dacă recenziile dumneavoastră recente menționează în continuare un Wi-Fi lent, care se întrerupe sau greu de utilizat, contactați echipa noastră pentru o evaluare wireless — în majoritatea proprietăților, este un proiect mai scurt și mai puțin disruptiv decât se așteaptă operatorii, care vizează direct tiparul de reclamații care vă costă rezervări chiar acum.